Alt går som det skal – fordi et par enkelte showstoppers opdages i tide.
Som et led i en aftale mellem regeringen og KL er det besluttet at omlægge store dele af sagsbehandlingen i den kommunale borgerservice til digital selvbetjening via internettet.
Omlægningen betyder store ændringer og borgerne – især de ældre borgere – idet de ikke længere har direkte kontakt til fagspecialister og sagsbehandlere. Den digitale selvbetjening har den fordel at en række forhold ”straks-afklares”, så sagsbehandlingen vil reelt være hurtigere og mere effektiv. Udfordringen ligger naturligvis i, at visse borgere vil opleve omlægningen som en markant serviceforringelse.
Omlægningen betyder også store ændringer for borgerservice’s medarbejdere, fordi mange nu skal ansættes i Udbetaling Danmark. Samtidig må man som frontmedarbejder ikke længere svare på spørgsmål fra borgerne men skal i stedet hjælpe (uddanne) borgerne til at hjælpe sig selv.
I Lolland Kommune er man i gang med at implementere ovenstående ændringer. Der er allerede planlagt en række implementeringsaktiviteter. Men spørgsmålene melder sig. Har vi nu tænkt det hele godt nok igennem? Vil det nye give mening for borgerne? Vil det give mening for medarbejdere? Er der noget vi ikke har tænkt på?
Borgerservice’s implementeringsaktiviteter blev systematisk analyseret ved hjælp af SMOT (Sensemaking Operational Tool). Analysen identificerede en række forhold ved implementerings- planen, som var mangelfulde, for at sikre effektiv og succesfuld implementering.
