OPTIMERING AF INTERN KOMMUNIKATION OG SAMARBEJDE MED FORHANDLERNE
I VW Personbilers hovedkontor i Brøndby, der består af ca. 35 mennesker har man igangsat en turn around, som skal sikre at VW bliver det mest solgte bilmærke i Danmark – og en vigtig forudsætning for at lykkes med planerne er at forbedre kommunikationen (og samarbejdet) med forhandlerne.
Det er naturligvis vigtigt for VW brandet, at kunderne får den samme gode oplevelse lige meget om man besøger en butik på Amager, Nykøbing Sjælland eller i Kolding.
Men man har erkendt, at der er stor variation i hvorvidt nye initiativer, tiltag og retningslinjer bliver implementeret i forhandlernettet. Samtidig kan man observere, at vigtig information ikke altid når ud til de rigtige personer, hvilket er kritisk fordi det ofte drejer som om ny lovgivning og nye regler, nye modeller og kampagner, service og eftermarked, mv. Dette til trods for at kommunikation og samarbejde er et område, der bruges mange (og til tider alt for mange) ressourcer på fra hovedkontorets side.
LIVING STRATEGY blev bedt om at kigge på sagen.
Det er en væsentlig udfordring, at mange aktører – Fabrikken i Wolfsburg, Semler, SMC, VW Personbiler, VW Erhverv samt forhandlernes egne organisationer – igangsætter nye initiativer, der skal implementeres.
FORLØBET
I en organisation med samlet set 2.500 ansatte, 3 forhandler grupperinger, mange modstridende interesser og mange officielle og uofficielle kommunikationskanaler er kommunikation og samarbejde med forhandlerne naturligvis en meget kompleks udfordring. Der kan let opstå misforståelser og gnidninger, som kan ende i konflikt og modsætningsforhold. Det kan næsten ikke være anderledes.
Opgaven blev grebet an ved systematisk at kortlægge og kvalificere, hvad der giver mening for de forskellige aktører i VW Personbilers værdikæde. Hvilket mindset har man? Hvad fokuserer man på? Hvad interesserer man sig for? Hvad er kæphestene? Hvilke mål har man? Hvordan ser man på situationen og udfordringerne? Hvad mener man er nødvendigt og vigtigt og rigtigt? Hvor trykker skoen? Hvad er godt- og hvad er skidt? Hvordan ser man på ”de andre”?
Det var tydeligt, at det var meget forskellige ting, der gav mening for folk forskellige steder i organisationen. Og det var tydeligt, at man ikke kendte godt nok til andre dele af organisationens virke.
Analysen førte til identifikation af en række centrale problemstillinger, der efterfølgende blev matchet med 7 konkrete og veldefinerede løsningsforslag/projekter, som VW organisationen umiddelbart kunne igangsætte.
EN KOMPLEKS VÆRDIKÆDE
VW Personbiler refererer til VW i Tyskland (”Fabrikken”) og er samtidig en del af SMC og Semler Gruppen, der varetager en del fælles funktioner, som fx administration, uddannelse, mv.I VW Personbilers hovedkontor arbejder der 35 personer, der alle har direkte kontakt med forhandlerne både på salgssiden og værksteds/eftermarkedssiden. Forhandlerorganisationen består af 3 salgsgrupperinger af 4 forskellige grupperinger ift. værksted og eftermarked. SMC ejer selv en af forhandlergrupperingerne, hvilket betyder at der er en kanalkonflikt. Herudover er VW erhvervsbiler skilt ud fra VW Personbiler. VW Personbilers forhandlere fører typisk også SMCs øvrige bilmærker (AUDI, SEAT, Skoda), der også hver har deres eget særskilte hovedkontor, der kommunikerer med forhandlerne.
